B地区の2月例会では、市民参画センターにて、東洋額装㈱小林大輔 氏に体験発表をして頂きました。「顧客満足度を上げよう」～小林大輔奮闘記～というテーマで、自作の「顧客満足度アップ行動シート」を使って、ここ約1年間での経験に基づいた話となりました。
このシートでは、まず「自社の強み」と「その強みを活かして目指す顧客満足度アップの為の取組み」を設定。その取組に対して、月毎にＰＤＣＡサイクルを回していくというものでした。
・強み→自社オリジナルの和額を製造できる表具屋。価格が明確。売上業界№1。
・取組み→新商品の提案・販売からの定番商品化。
と設定し、新商品の社内募集・試作品作成・販売・情報収集・展覧会の開催・定番商品作成といった段階を、社員と共に試行錯誤してきた内容を赤裸々に語っていただきました。
日本一のシェアを誇る東洋額装が、将来を見据えた際に感じた危機感、そして小林氏の現状維持ではダメだという強い思いから、社員を巻き込んでの顧客満足度アップの為の具体的な行動とその行動に対する気付き。
まだまだ道半ばでの発表となりましたが、個人的には、社員と共に一つの目標を目指していく過程で、社員満足度が非常に上がっているように感じました。
自社の強みと向き合い、顧客満足アップの為の施策を実行していくことはとても大切なことですが、それ以上に、まず経営者として仮説を立て、その仮説に向かった具体的な行動で社員を巻き込んでいく過程が、人を育て、会社をより強くしていくのだなと感じることが出来た例会でした。
小林さん、4グループの皆さん、本当に有難うございました。
